昨天，博友青竹留言：“我們的天貓店（進口啤酒：飛彧酒類專營店）太多需要改善，希望高老師百忙之中指點一下哦。”指點不敢當，但卻讓我想到曾讀過的文章——中國商界網《三只松鼠的成功秘訣》（2014.7刊）。出于好奇，我登錄上去溜達了一下，發現果真名不虛傳。據稱，三只松鼠是天貓商城連續兩年全網銷售第一，累計超過800萬人在購買，4000萬袋堅果被售出。并在國慶長假期間松鼠大放價：“十一有堅果，出行更快樂。”細看下來，無不體現了互聯網精神，真是好吃好購還好玩。

拉下菜單還可發現：“主人，在這里您能快速找到您想要的美食么？或者您還可以直接搜索……”有意思的是，三只松鼠還創建了一個全網獨家的松鼠賣萌特色服務軍團，并推出：“主人，您可以選擇您喜歡的小松鼠為您服務。”售前的有：“人畜無害小清新”、“驚險刺激萌賤組”等系列，還有“查件松鼠”和“團購服務”等其他團隊。

文章作者黃榮總結道，“三只松鼠”成功秘訣無外乎四點：一是品牌形象化，讓產品形象深入人心；二是物流倉儲智能化，供應鏈和物流環節更簡便，以保證產品的新鮮；三是服務個性化，在數據挖掘基礎上提升客戶體驗；四是可追溯信息化，在云數據和物聯網成熟后，將打通一條產品與客戶間的鏈條，讓客戶能輕松了解產品在生長、生產、銷售運輸的每一個環節。?

是什么原因讓三只松鼠如此活躍，不僅創造了去年堅果銷售額超3億元，今年4月，而且還吸引了IDG以及今日資本的1.2億投資？而且，三只松鼠創始人章燎原還亮出愿景：到2020年他們要賣到100億。能否實現我們將拭目以待，但三只松鼠目前的卓越成就很值得大家學習借鑒。

如今的消費者最注重過程，講究體驗，即便產品再好，如果過程體驗不好一樣不買賬。這里的體驗不僅包括消費體驗，還有購物體驗以及售后體驗等。比如，當你來到三只松鼠，如前所述，除了動漫化的形象和擬人化的溝通外，你還會有種被尊重的主人身份感覺。就連快遞箱封口上也寫著：“親愛的快遞員哥哥：我是鼠小箱，我要去見我的新主人了，請您一定要輕拿輕放哦! ”

互聯網顛覆了傳統營銷理念，正如章燎原所說：“顧客成了主人，客服就變成了一個演員，這就是一個感知接觸點，把商務溝通演變成話劇了。對于客服的話術，要點就是要把你想象成松鼠，過去常說把顧客當上帝太夸張了，我們現在就是要做一只討好成主人的寵物，讓主人快樂！如此一來，客服也可以撒嬌、賣萌等，帶給顧客的感覺跟之前有一點點不同了。”?

互聯網的特點是提供個性化服務，我們要做的是通過大數據挖掘，更好地滿足客戶需求。三只松鼠不僅賣萌做產品，做人脈，還做數據。“三只松鼠”能精確掌握顧客購買的客單價、二次購買頻率、購買內容、購買打折商品的比例、幾次購買等信息。在認真分析數據的基礎上，“三只松鼠”將一對一地為客戶服務，以保證客戶收到的包裹及包裹中的用具能時時更新。?

不論是傳統企業還是互聯網企業，都離不開自身的品牌建設和口碑宣傳。在章燎原看來，京東、天貓做的是平臺模式，唯品會、聚美優品是垂直電商的代表，如今國內電商的格局基本上已經形成。當網購未來成為人們日常的必需品后，商家就必須打造品牌影響力，三只松鼠要打造的就是線上的品牌，這同樣是未來電商的生存之道。

互聯網企業比傳統企業更講究用戶體驗，更講究大數據分析，更講究品牌建設與口碑宣傳。三只松鼠的成功告訴我們，你可以用低價吸引用戶，但產品和服務的品質卻不能丟；你可以模仿別人，但必須擁有自己的經營特色；你可以在一個點上獲得突破和創新，但要打造長久的競爭優勢，還得圍繞客戶進行縱橫系統上的全面整合。

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