昨天,博友青竹留言:“我們的天貓店(進口啤酒:飛彧酒類專營店)太多需要改善,希望高老師百忙之中指點一下哦。”指點不敢當,但卻讓我想到曾讀過的文章——中國商界網《三只松鼠的成功秘訣》(2014.7刊)。出于好奇,我登錄上去溜達了一下,發現果真名不虛傳。據稱,三只松鼠是天貓商城連續兩年全網銷售第一,累計超過800萬人在購買,4000萬袋堅果被售出。并在國慶長假期間松鼠大放價:“十一有堅果,出行更快樂。”細看下來,無不體現了互聯網精神,真是好吃好購還好玩。 拉下菜單還可發現:“主人,在這里您能快速找到您想要的美食么?或者您還可以直接搜索……”有意思的是,三只松鼠還創建了一個全網獨家的松鼠賣萌特色服務軍團,并推出:“主人,您可以選擇您喜歡的小松鼠為您服務。”售前的有:“人畜無害小清新”、“驚險刺激萌賤組”等系列,還有“查件松鼠”和“團購服務”等其他團隊。 文章作者黃榮總結道,“三只松鼠”成功秘訣無外乎四點:一是品牌形象化,讓產品形象深入人心;二是物流倉儲智能化,供應鏈和物流環節更簡便,以保證產品的新鮮;三是服務個性化,在數據挖掘基礎上提升客戶體驗;四是可追溯信息化,在云數據和物聯網成熟后,將打通一條產品與客戶間的鏈條,讓客戶能輕松了解產品在生長、生產、銷售運輸的每一個環節。? 是什么原因讓三只松鼠如此活躍,不僅創造了去年堅果銷售額超3億元,今年4月,而且還吸引了IDG以及今日資本的1.2億投資?而且,三只松鼠創始人章燎原還亮出愿景:到2020年他們要賣到100億。能否實現我們將拭目以待,但三只松鼠目前的卓越成就很值得大家學習借鑒。 如今的消費者最注重過程,講究體驗,即便產品再好,如果過程體驗不好一樣不買賬。這里的體驗不僅包括消費體驗,還有購物體驗以及售后體驗等。比如,當你來到三只松鼠,如前所述,除了動漫化的形象和擬人化的溝通外,你還會有種被尊重的主人身份感覺。就連快遞箱封口上也寫著:“親愛的快遞員哥哥:我是鼠小箱,我要去見我的新主人了,請您一定要輕拿輕放哦! ” 互聯網顛覆了傳統營銷理念,正如章燎原所說:“顧客成了主人,客服就變成了一個演員,這就是一個感知接觸點,把商務溝通演變成話劇了。對于客服的話術,要點就是要把你想象成松鼠,過去常說把顧客當上帝太夸張了,我們現在就是要做一只討好成主人的寵物,讓主人快樂!如此一來,客服也可以撒嬌、賣萌等,帶給顧客的感覺跟之前有一點點不同了。”? 互聯網的特點是提供個性化服務,我們要做的是通過大數據挖掘,更好地滿足客戶需求。三只松鼠不僅賣萌做產品,做人脈,還做數據。“三只松鼠”能精確掌握顧客購買的客單價、二次購買頻率、購買內容、購買打折商品的比例、幾次購買等信息。在認真分析數據的基礎上,“三只松鼠”將一對一地為客戶服務,以保證客戶收到的包裹及包裹中的用具能時時更新。? 不論是傳統企業還是互聯網企業,都離不開自身的品牌建設和口碑宣傳。在章燎原看來,京東、天貓做的是平臺模式,唯品會、聚美優品是垂直電商的代表,如今國內電商的格局基本上已經形成。當網購未來成為人們日常的必需品后,商家就必須打造品牌影響力,三只松鼠要打造的就是線上的品牌,這同樣是未來電商的生存之道。 互聯網企業比傳統企業更講究用戶體驗,更講究大數據分析,更講究品牌建設與口碑宣傳。三只松鼠的成功告訴我們,你可以用低價吸引用戶,但產品和服務的品質卻不能丟;你可以模仿別人,但必須擁有自己的經營特色;你可以在一個點上獲得突破和創新,但要打造長久的競爭優勢,還得圍繞客戶進行縱橫系統上的全面整合。 更多“知識解決”內容:http://gaoyang0755.blog.163.com |
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